Le criticità ed i fattori di successo della gestione alberghiera

La gestione alberghiera può essere un mestiere impegnativo e complesso, con diverse sfide che necessitano per essere affrontate, formazione imprenditoriale, manageriale, strutture organizzate e presidio costante di aree apparantemente non vicine alla attività tipica ma ugualmente fondamentali tra cui l'area fiscale, immobiliare, amministrativa, giuslavoristica e legale.

In questo articolo ci concentreremo sugli aspetti tipicamente gestionali che rimangano fondamentali per la buona riuscita di un progetto imprenditoriale.

Fra le principali difficoltà tipiche della gestione:

Concorrenza: Il settore alberghiero è altamente competitivo e presidiato da soggetti finanziariamente molto forti che puntano ad innovare costantemente il servizio; questo significa che gli albergatori devono adattarsi velocemente alle tendenze del mercato, migliorare i servizi offerti e trovare modi per distinguersi dalla concorrenza sia per attrarre i clienti migliori e, non da ultimo, tendenza di questo ultimo periodo, attrarre forza lavoro qualificata. Pertanto la concorrenza va intesa non solo verso le dinamiche classiche del mercato ma anche verso l'attrazione delle risorse che rappresentano il fulcro nelle attività di servizi. Come si può attrarre una risorsa degli anni 2000 con dinamiche gestionali del secolo scorso?

Fluttuazioni stagionali: Molte destinazioni turistiche hanno fluttuazioni stagionali significative, con periodi di alta e bassa occupazione. La gestione efficace di queste fluttuazioni richiede una pianificazione attenta per gestire al meglio le risorse umane, i prezzi delle camere e l'inventario durante i periodi di alta e bassa stagione. Nell'ambito di queste fluttuazioni, da cui nessuna destinazione è immune, la gestione dei processi, della forza lavoro, delle risorse risulta fondamentale. Se pensiamo al caso di Roma, a titolo esemplificativo al di là delle euforie degli ultimi tempi, anche la Capitale rimane una destinazione stagionale che ha nei mesi di Novembre, Dicembre, Gennaio e Febbraio ( o parte di essi ) dei vistosi cali occupazionali. Se tali dinamiche non si armonizzano nei processi gestionali, si corre il rischio di depauperare nei mesi di bassa stagione quanto accumulato nell'alta stagione.

Politiche tariffarie: Ottimizzare i ricavi è una delle sfide principali nella gestione; ciò comporta la corretta tariffazione delle camere in base alle dinamiche del mercato nonchè l'implementazione di strategie di revenue management per massimizzare gli introiti e la gestione delle prenotazioni e delle cancellazioni. Spesso tali politiche, per essere correttamente applicate, necessitano di implementazione di software ( Revenue Management System ) e risorse adeguatamente formate all'utilizzo. La capacità di leggere il mercato, i flussi, gli sbalzi della domanda sono fondamentali.

Esperienza del cliente: Offrire un'esperienza di qualità ai clienti è fondamentale; ciò richiede un servizio eccellente, un'attenzione ai dettagli dalla pulizia alla manutenzione delle camere, una varietà di servizi e strutture per soddisfare le esigenze degli ospiti e un'efficace gestione delle lamentele o dei problemi che possono sorgere.

Gestione del personale: Il personale è un elemento chiave nella gestione alberghiera, ma può essere anche una delle sfide più impegnative. Trovare e trattenere personale qualificato e motivato, formarlo per offrire un servizio di qualità e gestire gli orari di lavoro e i turni in modo efficiente sono tutte questioni che richiedono attenzione. Vi è quindi necessità di implementazione di processi atti al monitoraggio delle perfomance. Non va mai sottovalutata la produttività delle risorse, il costo fra risorse diverse può infatti essere analogo, la produttività diversa.

Manutenzione: Gli alberghi richiedono una manutenzione costante per mantenere le strutture in buone condizioni. Ciò comporta spese continue per riparazioni, rinnovamenti e sostituzioni di attrezzature. Inoltre, mantenere standard elevati di pulizia e igiene è essenziale per garantire la soddisfazione dei clienti. Spesso il presidio di alcuni mercati ( pensiamo ad esempio gruppi, studenti, comitive etc ) può avere un impatto diverso rispetto alla componente strutturale; vanno quindi calcolati anche i costi occulti di presidio del mercato.

Evoluzione tecnologica: Il settore alberghiero è influenzato dalla rapida evoluzione tecnologica. La gestione alberghiera deve tenere il passo con le nuove tecnologie, come i sistemi di prenotazione online, i canali di distribuzione, i software e le soluzioni di Customer Relation Management.

Controllo di gestione: Un ulteriore area fondamentale è il controllo di gestione, generalmente organizzato secondo le logiche dell' Uniform System of Accounts ovvero una suddivisione scientifica dei centri di ricavo e dei relativi centri di costo. E' un errore pensare che un processo di questo tipo possono assolversi esclusivamente con l' implementazione di un ufficio dedicato o di un software; vi è infatti la necessità di processi aziendali spesso accompagnati da una vera e propria filosofia aziendale che deve coinvolgere tutte le risorse ed i reparti. Evidenziare la redditività della gestione tipica ( comunemente definita G.O.P. Gross operating profit ) , EBITDA ( Risultato ante imposte, ammortamenti )  e sopratutto ROI ( Return of investment - ritorno dell'investimento ) risulta essere fondamentale per avere sempre un quadro chiaro della situazione.

Queste sono solo alcune delle difficoltà che possono sorgere nella gestione alberghiera. Tuttavia, con una pianificazione adeguata, una buona organizzazione e un'attenta attenzione ai dettagli, molte di queste sfide possono essere affrontate e vinte.

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