Narrazioni esagerate nell'ambito alberghiero: quando la realtà non rispecchia la storia raccontata

Nell'era digitale, le strutture ricettive hanno l'opportunità senza precedenti di presentarsi al pubblico attraverso molteplici canali: social media, siti web, recensioni e piattaforme di prenotazione. In questo contesto, la narrazione svolge un ruolo fondamentale. Raccontare una storia accattivante, capace di attrarre l’attenzione di potenziali clienti, è diventato un imperativo per molte strutture. Tuttavia, c'è una sottile linea di demarcazione tra una narrazione efficace e una narrazione esagerata o fuorviante.

 

 

Ed è proprio questa linea che, talvolta, alcune strutture superano.

 

 

Il fenomeno delle "narrazioni esagerate" si manifesta quando l'offerta di una struttura ricettiva viene presentata in modo così idealizzato da risultare difforme dalla realtà. Molti clienti sono ormai ben familiari con il famoso meme "ordinato su Wish / quando arriva a casa", che rappresenta la delusione tra le aspettative create e il prodotto effettivamente ricevuto. Questo meme è divenuto emblematico anche per l'industria alberghiera, in cui l’immagine dipinta sui social media spesso non corrisponde all’esperienza reale del cliente.

 

 

 

Nell’hospitality, la narrazione è essenziale per creare un legame emotivo con i potenziali ospiti. Raccontare una storia che coinvolga, che esprima i valori e le peculiarità della struttura, può fare la differenza tra un hotel che viene scelto e uno che viene ignorato. Tuttavia, quando questa narrazione non riflette la realtà, si crea un divario che può compromettere in modo irreversibile la reputazione della struttura.

 

 

Spesso, le strategie di marketing alberghiero utilizzano fotografie impeccabili, descrizioni vivide e testimonial entusiastici per promuovere un'idea di perfezione. Tuttavia, se le aspettative create non vengono soddisfatte, il cliente si trova di fronte a una disillusione che può tradursi in recensioni negative, commenti critici sui social media e, a lungo termine, una riduzione della fiducia da parte del mercato.

 

 

 

 

Le conseguenze di una narrazione esagerata vanno ben oltre il singolo cliente insoddisfatto. In un’epoca in cui le recensioni online e i feedback su piattaforme come TripAdvisor, Google o Booking.com possono influenzare le decisioni di centinaia di potenziali clienti, l’impatto di una promessa non mantenuta si propaga rapidamente.

 

 

Le recensioni negative non sono solo una macchia sull’immagine della struttura, ma spesso si trasformano in perdite economiche dirette. Un cliente deluso potrebbe non solo non tornare, ma potrebbe scoraggiare potenziali nuovi clienti, creando un effetto domino dannoso. Le aspettative disattese possono anche portare a richieste di risarcimento, come avviene in alcuni casi di pubblicità ingannevole, o a scontri legali.

 

 

 

 

In questo scenario, il ruolo di social media manager, responsabili marketing e pubblicitari è cruciale. La loro abilità nel creare narrazioni avvincenti non deve mai prescindere dall’onestà e dalla trasparenza. È fondamentale che le promesse fatte siano allineate alla reale offerta della struttura. Presentare la propria struttura in modo realistico non significa rinunciare a valorizzarne i punti di forza, ma piuttosto assicurarsi che il cliente trovi ciò che è stato promesso.

 

 

Le immagini dei servizi offerti devono essere autentiche, senza ricorrere a eccessive manipolazioni grafiche o a fotografie scattate in condizioni straordinarie, che non riflettono la quotidianità della struttura. Anche le descrizioni devono essere veritiere, senza enfatizzare aspetti che nella realtà potrebbero risultare deludenti.

 

 

 

 

Una narrazione autentica non può prescindere da una gestione alberghiera che sia in grado di mantenere gli standard promessi. Il problema principale delle narrazioni esagerate è che spesso nascono da una scollatura tra il lavoro del marketing e l’organizzazione operativa della struttura. I responsabili della gestione devono lavorare in sinergia con il reparto marketing per assicurarsi che quanto pubblicizzato sia realmente fruibile dagli ospiti. Un team di gestione efficiente, unito a un marketing trasparente, può creare un’esperienza che non solo soddisfa le aspettative, ma le supera.

 

 

 

La narrazione è uno strumento potente nel settore alberghiero, capace di attirare l'attenzione e stimolare il desiderio dei clienti. Tuttavia, quando la storia raccontata si discosta troppo dalla realtà, si corre il rischio di danneggiare gravemente la reputazione della struttura. È quindi essenziale che il marketing sia allineato con l’offerta effettiva e che la gestione della struttura lavori per mantenere gli standard promessi.

 

 

In un'epoca in cui i clienti sono sempre più consapevoli e vocali riguardo alle loro esperienze, la trasparenza e l'autenticità devono essere priorità assolute. Solo così sarà possibile evitare che la narrazione si trasformi in una promessa disattesa, salvaguardando la fiducia e la soddisfazione del cliente.