Gli aspetti critici della gestione alberghiera

24/02/2024 - 24/02/2025

Operando da molti anni nell'ambito della gestione e consulenza alberghiera ho avuto modo di analizzare tutta una serie di criticità che caratterizzano in maniera piuttosto uniforme le aziende alberghiere e che per certi aspetti ne rappresentano la loro fragilità. Queste criticità sin sono spesso stratificate nel corso degli anni ma in alcuni casi sarebbero facilmente risolvibili.In ogni caso partire dalla presa di coscienza da parte dell'impresa della necessità di modificare alcune sue dinamiche risulta fondamentale.

 

Quali sono questi punti di debolezza cosi presenti all'interno del mercato alberghiero italiano?

 

1. GESTIONE OPERATIVA: Molto spesso le aziende debbono mettere in linea dei processi interni, rendendoli meno improvvisati e sopratutto modernizzando alcune tecniche di gestione. Oggi, grazie alla tecnologia, alcuni processi possono essere svolti in maniera più puntuale e con un minor utilizzo di tempo e quindi di risorse. Purtroppo si assiste spesso ad una sorta di resistenza nel cambiare il consueto e questo non fa altro che appesantire il conto economico nonchè rendere più difficoltosa, decisamente più del dovuto, la vita aziendale. Riconoscere che vi è necessità di mettere in discussione i propri processi permette all'azienda di adeguare il modello gestionale ad un mercato globalizzato.

 

2. MARKETING & VENDITE:  Alcune aziende non hanno una vera e propria strategia di marketing, le loro vendite sono delegate a seconda dei casi alle OTA o ai Tour Operator, manca quindi il " Piano di marketing " e non viene identificato chiaramente il mercato di riferimento. Non essere allineati al mercato di riferimento può comportare danni reputazionali che possono incidere sulla redditività aziendale. Non si selezionano i segmenti, non se ne analizza il comportamento, non si fanno azioni di micro marketing sui singoli segmenti analizzati. Spesso è tutto molto casuale creando, fra le stesse diverse tipologie di mercato, conflitti.

 

3. FORMAZIONE DEL PERSONALE: Questa in alcune aziende è una vera e propria nota dolente. Non si formano le persone, non se ne attestano le capacità non si adeguano le conoscenze. Spesso una delle criticià più importanti si manifesta con i neo assunti che senza adeguati piani formativi vengono " buttati nella mischia " perchè " si è sempre fatto cosi ". Il risultato di tutto questo è il caos e la perdita oltre che delle risorse anche di ricavi. Va preso atto che viviamo in un mondo in continua evoluzione con necessità di apprendimenti costanti, non portare tale filosofia in azienda può generare un danno per certi aspetti incalcolabile nel medio periodo.

 

4. ANALISI DELLA CONCORRENZA: Non vi è un vero e proprio monitoraggio della concorrenza per identificare punti di forza e debolezza, nonché opportunità di miglioramento; spesso il tutto è riconducibile ad una generica verifica delle tariffe online degli hotels presi a riferimento. Non vi è consapevolezza fra risultati consolidati e tentatiivi di vendita, non si creano campioni rappresentativi, non si analizza la media del mercato e gli scostamenti. Tutto ciò non permette mai di avere chiare le reali potenzialità dell'azienda, della sua redditività e della sua capacità di sostenere investimenti, oneri finanziari, contratti di locazione. Su questo aspetto vale più che mai la frase: non si può migliorare ciò che non si può misurare.

 

5. SVILUPPO DI OFFERTE AD HOC: Un aspetto piuttosto singolare è l'incapacità di creare prodotti e/o servizi per la propria clientela in maniera autonoma. Non si creano più offerte personalizzate, pacchetti speciali e programmi di fedeltà per attirare e trattenere clienti e differenziarsi dalla concorrenza. La gestione commerciale è molto spesso assente o riconducibile ad una mera variazione tariffaria sui portali.

 

6. IMPLEMENTAZIONE DI NUOVE TECNOLOGIE:  Implementazione di soluzioni tecnologiche come software di gestione alberghiera, sistemi di prenotazione online, e integrazione di strumenti per migliorare l'efficienza nonchè sistemi di intelligenza artificiale saranno gli aspetti che caratterizzeranno il futuro. Anche su questo punto il ritardo, anche confrontando l'Italia con il resto del mondo è piuttosto evidente. Su questo aspetto vi è necessità di realismo: non si può pretendere di far entrare in azienda solo la tecnologia che riusciamo a comprendere, errore tipico di molti imprenditori, vi è necessità di avere visioni molto più illuminate.

 

7. ANALISI ANDAMENTI FINANZIARI E BUDGETING: Purtroppo le crisi aziendali possono nascere per assenza di analisi degli andamentali, siano questi finanziari o economici. Sembra strano ma si è verificato che alcune aziende omettono completamente una vera e propria funzione di controllo limitandosi alla gestione " per cassa ". Inutile in questi casi di parlare di budget, controllo di gestione, aspetti finanziari, non vi è adeguata cultura aziendale. Una azienda che non controlla i propri numeri non è una azienda credibile sopratutto verso l'esterno.

 

8. SOSTENIBILITA' E RESPONSABILITA' SOCIALE: Anche questo sembra un tema totalmente distante dalla gestione alberghiera, ma la realtà è molto diversa. Oggi ogni aspetto della gestione, rapporto con TO, Aziende clienti, OTA richiede una serie di processi finalizzati alla sostenibilità. Non da ultimo il rapporto con le banche per la concessione di finanziamenti dove fra i punti cardine può esserci il rispetto delle norme ESG.

 

9. VALUTAZIONE DELLA CUSTOMER EXPERIENCE:Analisi della customer journey, feedback dei clienti e implementazione di miglioramenti per garantire una migliore esperienza complessiva, sono oggi facilmente implementabili attraverso strumenti tecnologici anche a buon mercato. Purtroppo il loro uso è ancora molto limitato quando con semplicissimi software di analisi o CRM si potrebbero automatizzare dei processi a beneficio della gestione complessiva. Va aggiunto che attraverso queste analisi si possono anche veicolare meglio gli investimenti, intervenendo cioè solo dove il cliente lo richiede.

 

10. COMPLIANCE NORMATIVA: Le aziende alberghiere sono fra quelle più normate. Il rispetto di alcune norme è fondamentale per gli stessi finanziamento ed agevolazioni messe a disposizione. Purtroppo anche qui si assiste ad una sorta di zona grigia dove alcune aziende sono totalmente inadempienti, correndo cosi rischi incalcolabili che in alcuni casi possono compromettere la stessa continuità aziendale.

 

Le sfide che riguarderanno l'industria alberghiera del prossimo futuro saranno decisamente complesse, il mercato sarà decisamente più selettivo e premierà le aziende che saranno in grado di gestire processi attraverso metodologie in discontinuità con un passato che ha visto l'Italia perdere costantemente competitività.

 

Roberto Necci

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